De wachttijd op uw website is voor veel cliënten het eerste dat ze opzoeken, en voor verwijzers een reden om wel of niet naar u te verwijzen. Toch staat er op veel praktijkwebsites iets als "momenteel is er een wachtlijst" zonder termijn of datum. Dat is begrijpelijk, want een concreet getal veroudert. Maar een vage tekst kost u aanmeldingen die u wel kon plaatsen, en levert aanmeldingen op die u moet teleurstellen.
Hieronder vier voorbeeldteksten die u kunt overnemen en aanpassen. Ze delen drie eigenschappen: een concrete termijn, een peildatum, en een volgende stap voor de lezer.
Wat er minimaal in hoort
- Een termijn in weken, ook als het een ruwe schatting is. "Ongeveer acht weken" is bruikbaar, "er is een wachtlijst" niet.
- Een peildatum, zodat de lezer weet hoe vers de informatie is: "bijgewerkt op 4 september".
- Het onderscheid tussen aanmelden en starten. De tijd tot de intake en de tijd tot de behandeling verschillen; de treeknormen maken datzelfde onderscheid. Hoe dat zit leest u in ons artikel over de treeknormen.
- Een handelingsperspectief: wat kan de lezer nu doen?
Voorbeeld: korte wachttijd
"Er is op dit moment ruimte voor nieuwe aanmeldingen. Na uw aanmelding plannen wij binnen twee weken een intakegesprek. De behandeling start doorgaans binnen vier weken na de intake. Bijgewerkt op 4 september."
Kort en feitelijk. De verleiding is om hier niets te vermelden omdat er toch geen probleem is, maar juist een gunstige wachttijd is het vermelden waard: verwijzers zoeken er actief naar.
Voorbeeld: lange wachttijd
"De wachttijd tot een intakegesprek is op dit moment ongeveer twaalf weken. Wij begrijpen dat dat lang is. U kunt zich aanmelden en op de wachtlijst komen; wij bevestigen uw aanmelding en laten het u weten zodra uw intake gepland kan worden. Wilt u eerder terechtkunnen, dan kan uw zorgverzekeraar bemiddelen naar een praktijk met een kortere wachttijd. Dat heet zorgbemiddeling; u vindt het telefoonnummer op uw verzekeringspas. Bijgewerkt op 4 september."
Deze tekst doet drie dingen: hij is eerlijk over de termijn, hij erkent dat het lang is zonder zich te verontschuldigen, en hij wijst de route naar zorgbemiddeling. Dat laatste voorkomt niet dat mensen zich aanmelden, maar het geeft wie niet kan wachten een uitweg.
Voorbeeld: aanmeldstop
"Wij nemen op dit moment geen nieuwe aanmeldingen aan. De wachtlijst is zo lang dat wij nieuwe aanmeldingen geen realistisch uitzicht op zorg kunnen bieden. Wij bekijken uiterlijk 1 december of aanmelden weer mogelijk is. Tot die tijd verwijzen wij u naar uw huisarts of naar de zorgbemiddeling van uw zorgverzekeraar. Staat u al op onze wachtlijst, dan verandert er voor u niets."
De laatste zin is belangrijk en wordt vaak vergeten: wie al wacht, moet niet hoeven raden of de stop ook voor hem of haar geldt. Meer over het instellen en melden van een aanmeldstop leest u in dit artikel.
Voorbeeld: tijdens het wachten
Ook wie al op de lijst staat, kijkt op uw site. Eén extra zin helpt:
"Staat u op onze wachtlijst? U ontvangt van ons bericht zodra er iets verandert. U hoeft zelf niets te doen; uw plek op de lijst blijft behouden."
Die belofte moet u dan wel waarmaken. Welke berichten op welke momenten werken, met voorbeeldzinnen, staat in ons artikel over communiceren met wachtenden.
Houd het actueel
Een wachttijdtekst met een peildatum van vier maanden geleden zegt vooral: hier kijkt niemand naar om. Kies een vast ritme, bijvoorbeeld de eerste werkdag van de maand, en maak één persoon verantwoordelijk. Het bijwerken kost twee minuten als uw wachtlijst een actueel beeld geeft; het kost een middag als u eerst de mailbox en het spreadsheet moet reconstrueren. Voor dat tweede scenario schreven we dit artikel, en bouwen wij aan Bina. Meedenken? De vragenlijst staat open.